お客様の満足度はどうすれば上げられるのか?法務局職員の対応から見えてくるそのヒントとは。

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息子がニンテンドーDSでマリオをしていて、本体を傾けながら自分も傾いたり、操作方法とは関係ないけど必ずやってしまうのは人間の本能なんだなと確信しました。私も子供の頃やってました。

さて、昨日は法務局へ初潜入してきました。法人登記証明書を発行してもらいに行ったのです。なんとなく手順は聞いていたのですが、どの順番でやったらいいのかわからずに、数秒ウロウロしてキョロキョロしてたら、女性の案内役がサッと駆け寄り「本日はどのようなご用件でしょうか?」と声を掛けて下さいました。

法人登記証明書を発行して欲しい旨を伝えたら、法務局のカードを持っているかどうかの確認。持っていればこちらの機械に入れて、あーで、こーで、と細かく教えて下さいました。

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「あとはこちらに並んで印紙をお買い求め下さい。多分、今の様子だと並んでいるうちにあのカウンターから番号で呼び出しされると思いますが、そのまま並んで印紙を購入してからで大丈夫ですので列から抜けないで下さいね。」と。

案の定、印紙を購入する前に呼び出しされましたが、案内役の女性がカウンターに向かい、何やら伝えてくれていました。

想像するに、初めてご利用の方だからとウンチャラカンチャラ言ってくれたのだと思います。

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法務局と聞くと、堅苦しいイメージだったので、お役所仕事で素っ気なく淡々と対応されるんだろうなと、何となく緊張していたのですが、とても親切!もちろん丁寧な対応でしたが、例えばケータイ会社の代理店に行けばその受付の方も同じく丁寧に対応してくれるでしょうが、今回の方が正直感動しました。

ここで重要なのは私の期待値。どうせお役所仕事なんだろうなと、そもそもの法務局に対してのハードルがめちゃめちゃ低かったところに案内役の女性が丁寧な対応。

接客応対としては当たり前レベルでも、設定ハードルが低いので、期待値をポーンと飛び越え、利用者の私は簡単に感動してしまったのです。

例えて言うなら、幼稚園児に「う◯こ!ち◯ち◯!」っと言うだけで大喜びするくらい簡単でした。例えた意味は特にありません。

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このハードル設定はお客様(利用者)が勝手に設定してくるので、どう見せるか、どう見えるかが重要ですね。イメージです。

ムスッ!とした強面でバリバリ仕事をこなす上司が、甘いものを食べて少しニコッとするだけで「可愛い」とか「おちゃめ」と評価されるのに対し、いつもニコニコしている仕事のできないおっさんが甘いものを食べてさらにニコニコしても「キモい」と言われてしまうのがオチです。残念です。

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法務局の案内役職員の方に話を戻すと、私はそもそもお堅いイメージでお役所仕事的に感情と特になく業務的に対応されるんだろうなと勝手にハードルを下げていたら、ケータイ会社代理店の受付レベルの対応をしてくれたので、走り高跳びでも簡単に飛び越えられるくらいなのに、セルゲイ・ブブカが棒高跳びレベルで遥かに高く飛び越えてしまった感じです。

皆さんにもお客様がいらっしゃるはずですが、どうやって満足度を上げるかは永遠の課題の一つだと思います。

じゃあ、ハードルを下げればいいのかとそんな単純な話でもないので、もっと深く聞きたい方がいらっしゃればお茶しましょ。