自分で考えて行動するスタッフを育てるために必要なこと。

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今回はタイトルの通り、「自分で考えて行動するスタッフを育てるために必要なこと」とありますが、みなさんはどう思いますか?

簡単なことでもいちいち確認をしてきたり、指示がないと動いてくれなかったりする部下がいたり。それってどうしてなんでしょうか?

マニュアルを用意している会社があると思うのですが、仕事を覚えてしまえばマニュアル通りのことをイチイチ聞いてはきません。

つまり、みんなが確認してくることは、「マニュアル外」のことが大半です。

マニュアルのメリットとしては、誰でも一定ラインの仕事をこなしてくれるということ。

デメリットとしては、考える力を奪うということ。

私は飲食店での勤務が長かったので、その事例が死ぬほどあるので紹介しますね。

例えば、4人グループに乾杯ドリンクを提供すると1人のお客様がグラスを倒してしまいました。

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さて、あなたはその飲食店で働くスタッフです。どう対応しますか?ちょっと考えてみて下さい。

私なら、テーブルにタオルを持って駆けつけて、そっこー同じドリンクを作って、そっこー持って行きます。

ただ、これをするには考えなければならないことがあります。ドリンクを作るには原価(材料費)がかかっているので、新しく作ったドリンクはお客様から料金をいただくかどうか。

自分で考えて行動できるスタッフがいるかどうかというのは、環境が大切だと思っています。

もっと言うと、行動するスタッフの安心安全が確保されているかどうかということ。

具体的に上記の例だと、倒したドリンクはお客様のせいだから、料金いただけよ!勝手に出すな!と怒られちゃうようなお店だったら、やりませんよね。

行動することによって怒られるかも知れないという状況は、安心安全が確保されていたい証拠。

自分で考えて行動するためには、以下のプロセスがあると考えてます。

①察知②判断③行動

まずは気付いて、何をしなければいけないのか状況を判断する。ここから先に行動に移すために安心安全な環境(例えば怒られない環境)が必要なんですね。

簡単に言うと「責任はオレが取るからお客様のために一人ひとりが考えて最善の行動をして下さい!」という田中角栄みたいな上司がいたら安心ですよね。

マニュアルはもちろん大切ですが、それだけで機械的な対応されていたら、人間が接客している意味がないですよね。

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