飲食店あるある事件簿File.002「神泡!カニ泡!」

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美しい神泡の生ビール

今朝いつも通り早起きしたものの、眠さのあまり二度寝という愚行を犯しました佐々木です。気持ち良かったです。

さて、昨日は東京から友人が仕事で仙台出張だったので夜にとある居酒屋さんに行きました。これが二度寝の原因!w

とても流行っているお店でしたので、20:00に行ったのですが満席!素晴らしいですね!待つこと数分でお帰りのお客様がいらっしゃったのですぐにご案内していただきました。

ジャケットを脱ぎながら早々に生ビールを注文。とても素早い提供で、クリーミーな神泡のうまそうな生ビールが運ばれてきました。口当たりが柔らかく、とてもシアワセ♪渇いたノドを一気に潤してくれました。

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残念なカニ泡の生ビール

そんなこんなで早々に生ビールを追加注文!生ビールはお店の姿勢をあらわすと思っており、一杯目の生ビールを飲んで、泡も鮮度も抜群だったのであまり好きなメーカーではなかったんですが、ついつい追加しちゃいましたよ(^^)

また素早い提供で二杯目の生ビールが到着!…ん?すると何とも残念なカニ泡。一杯目と二杯目の差は何なのでしょうか。

ここで私はアルバイトと思われるスタッフに「さっきはめちゃくちゃ美味そうな神泡ビールだったのに、今回は何だか残念な泡だねー」と言いました。

スタッフは「あぁ、そうですね、すみません。次回は気を付けます」とのコメント。

なるほど、次回ね(笑)

実行に移すまでのプロセス

さぁ、ここからが考察です。正直、お店の対応はどうだっていいんですが、考えるのが私のお仕事ですので。

このアルバイトスタッフが実行に移すまでのプロセスは次の通りです。

  1. 気付く
  2. 判断する
    実行する
  • 一つずつ解説しますと、まずは私からの指摘でカニ泡であることを気付きました。
  • 次に頭の中でいくつか選択肢を思い浮かべ、何を実行するか判断します。
  • 最後にそれを実行に移すわけです…が!「が」です。判断には様々な条件があるんですよ。ここが何をするかの別れ道。
  • アルバイトスタッフは判断のタイミングで岐路に立っているわけです。
  • この場面では、もちろんたくさんの選択肢があるのですが、大きくは以下の2つ。
  • ①美しい神泡に作り直して持ってくる
  • ②そのまま
  • という選択肢があったはずで、結果として②を実行したわけですが、スタッフは①も頭をよぎったと思います。でも、やらなかった。
  • スタッフの立場になって考えでみましょう。
    1. 神泡に作り直して欲しいと伝えると、ドリンク担当の人に面倒くさがられるかも
    1. そもそも自分が対応するのが面倒
    1. お客様が喜んでくれる
    1. 神泡ビールで提供すれば注文が増えるかも
  • など、一瞬で頭の中を駆け巡るわけですが、ここでの判断で一番の判断基準はスタッフ自身のメリット・デメリットです。
  • 1と2はアルバイトスタッフさんにとってはデメリットです。
  • 3と4はアルバイトスタッフさんにとってメリットもありますが、1と2のデメリットを乗り越えた末に訪れる結果です。
  • つまり、1と2のデメリットを考えると、スタッフとはこれからも長く時間を共にするし、お客様はもう2度と来ないかも知れないから、その場さえやり過ごせばOK。つまり②のそのままスルーするという方がアルバイトスタッフにとってはメリットがあるということです。
  • 今回のまとめ

  • たまたま生ビールの泡が神泡かカニ泡かをスタッフに指摘したという切り口でお話を進めましたが、どうすればこのスタッフはお客様のために行動できたんでしょうか?

    実はこれはスタッフの問題ではなく、お店の体制の問題です。

    みんな基本は自分が一番可愛いんですよ。だから自分にとってデメリットになることはあえてしないんですね。

    スタッフに「ある状態」を確保してあげると自信を持ってお客様のために最善の行動をしてくれるんです(^^)

    このお話はまた今度♪